位置偏僻的旅馆，入住率照样超过80%，这是为什

这家商务旅馆即使地处偏僻，入住率照样可以超过80%，回头客占60%。这家宾馆就是——Hotel Green Core。

Hotel Green Core成立于1987年，是日本的一家连锁商务旅店。以提供优质的服务著称。

这家商务旅店从表面看，其实跟传统的商务旅店并无两样。可有趣的是，它的分店即使位置偏僻，也照样有生意。入住率依然超过80%，成为日本旅店行业的经典案例。

为什么Hotel Green Core可以做到这一点？

一、倾听顾客说的每一句话

Hotel Green Core成功的第一点：员工能够倾听顾客说的每一句话，并尽量解决问题。

有6位土木工人，因为同事的失误没有订到周边的旅店，只能前往距离工地一个小时车程的Hotel Green Core白冈分店。

这6位土木工人一路抱怨，即使到了Hotel Green Core白冈分店也还在骂：“混蛋，为什么要订这么远的旅店？居然花了一个小时的车程！”

这时，Hotel Green Core的服务人员似乎感到非常抱歉，小心的递上登记资料说：“感谢各位的远道而来，非常抱歉让各位在疲累时填写这些资料。请问您们是从哪里来的呢？”

其中一位土木工人不耐烦的说：“上尾啦，上尾！”

“的确是离这里很远，那是不是很早就要出发了呢？”服务人员问道。

“这是当然啦！早上6点就得出发了！”土木工人们继续抱怨道。

“那么5点半，我就帮各位准备好早餐。”服务人员说道。

这一句话语，让这6位土木工人出乎意料，原本抱怨的表情慢慢的缓和了下来。

旅店早餐的供应时间，一般是在6点半。这些土木工人原本以为自己连吃早餐的时间都没有了。而这位服务人员出人意料的服务，不仅平复了他们原本抱怨的心情，而且使他们对旅店的好感度也得到了增加。

倾听顾客说的每一句话，适时的提供服务和解决问题，是Hotel Green Core成功的重要原因之一。

二、观察顾客行为的每一个细节

Hotel Green Core成功的第二点：观察顾客行为的每一个细节，并提供适当的服务。

有一次，一位顾客连续住在Hotel Green Core几天，一直穿着同一件工作服，即使脏了也没有换。

Hotel Green Core的服务人员发现了这个问题，就想到：他会不会只有一套工作服？晚上回到旅馆后，是不是已经累到没有力气洗了呢？

于是，这位服务人员就上前问道：“请问您需不需要使用旅店的洗衣服务？”

这位顾客回答道：”可是，我只有一件……”

“您不用担心。明天早上之前，我们会帮您洗好。”

当晚，Hotel Green Core服务人员就将这位顾客的衣服洗干净，烘干，折叠好。并在第二天，将工作服放在了顾客房间的门口。

当那位顾客穿上干净的工作服去工作时，脸上露出了开朗的表情。

观察顾客行为的每一个细节，适时的进行针对性服务，是Hotel Green Core成功的另一点。

三、站在顾客的角度思考问题

Hotel Green Core成功的第三点：站在顾客的角度思考问题。

在日本Hotel Green Core还有一个有趣的地方，就是它推出了“无床”房间。

整个房间，就像日本的很多家庭一样，都是只有木地板，没有床。顾客就跟在家一样，铺被褥睡在木地板。

为什么Hotel Green Core要这样做呢？

1、Hotel Green Core有一个很重要的顾客群，就是以家庭为主体的顾客群。这些顾客经常会带着小孩住酒店。由于Hotel Green Core的老板是一位女性，她担心一些小孩晚上睡觉时会掉下床。于是，她就将一些房间的床搬走，推出了“无床”房间。

这样，不仅让许多带孩子的家长减少顾虑，还扩大了房间的整体面积，让孩子方便在房间里奔跑。受到了很多家庭式顾客的欢迎。

2、针对喜欢在木地板上工作、坐卧的商务人士。由于在木地板上坐卧，是很多日本人的习惯。针对这一部分顾客，也是Hotel Green Core推出无床房间的原因。

站在顾客的角度考虑问题，然后安排顾客需要的设施，同样是Hotel Green Core成功的关键。

四、放权和包容式的管理

Hotel Green Core成功的第四点：放权和包容式的管理。

员工为什么会愿意听顾客在说什么，去思考顾客在想什么，如何更好的为顾客服务？本质原因就是：放权，包容和激励。

这三点都极大的激发了员工的潜能，让大家愿意为企业去思考，去服务。

原本Hotel Green Core也并不成功，特别是在2005年的时候，生意每况愈下。入住率只有30%。

老板娘金子习惯于日本传统的标准化服务，标准让员工干什么就干什么。没有让员工干的，就不要干。员工也不愿意冒着风险去犯错，所以严格按照老板的意思做。

这时，你就会发现。整个旅店真正焦虑和忙碌就一个人，就是老板自己。员工即使看到问题，也不会去解决。

直到有一次，一位新来的经理向老板娘金子提出意见，让她把旅店里咖啡机换了。因为那台咖啡机看起来时尚但并不实用，老出问题。

老板娘起初并不愿意，但经不住新来经理的不断说服，同意了。

没想到经理新采购的机器，不仅不容易坏，而且因为饮料品种增多，得到了顾客的好感。

这时，老板娘才意识到应该发挥员工本身的潜力。于是，推出了Approach Operation政策，鼓励服务人员积极接待顾客，借此主动发现并满足顾客的需求。

并通过观察式管理的做法，关注员工的成长和服务。包容员工有时心情不佳的状态，并做及时的疏导。不否定和过度干涉下属的做法，并将更多决定权下放。

就这样，由于HOTEL GREEN CORE员工积极抓住每一位顾客，使得原有4家分店的业绩，在3年内增加了2.4倍。入住率提升到80%，回头客占到了60%。成为了行业内，许多人学习的对象。

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