同一个办公室做销售，为何他的销售额稳步增长
销售成功的关键是什么？销售员要口才好，能说会道？错！做销售最关键的是听客户说，学会大胆向客户提问。这样做，不仅能很好地找到客户的“症结”，还能让你快速提升自己的销售额。
很多企业在做销售技能培训的时候，经常会说这样的话：“找到客户的痛处。”“上帝赐给你两只耳朵、一张嘴巴，就是要你多听少说，听清楚了再说。”
销售员们对此深表同意，接着分组进行简单的训练：提出问题，自己刻意少说，多听客户说。
上面的培训思维本意是好的，但在现实执行中效果却很差，因为他们不知道销售员没有提出足够多的问题。
经常听到业绩差的销售员经常向销售经理或总监抱怨：“如果我们的价格更低，我就能签更多客户，产出更高的销售额。”
一些公司可能会接受上述理由，选择降低价格，但最后却发现降低价格对赢得更多客户、提升销售额其实没什么帮助。
到底该怎么办呢？有没有速成实用的技巧可以快速提升销售能力，进而增加销售额？有。
寒星说销售本期话题：有技巧地大胆向客户提问！
下面寒星将跟大家一起从“聆听——同理心——询问——解决问题”这个思路，结合案例来探究一下销售过程中的提问技巧。
一 让客户感受到重视：聆听成功的销售员都拥有很强的冲动控制力，他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而“摸清”客户的思考重点；他会与客户一道认清面临的问题，讨论这些问题可能带来的后果，并愿意一起去解决这些问题；他擅长在说话前认真聆听，因为他愿意投入时间去了解客户最看重的决策标准，所以能够以完成更高的销售额。
缺乏冲动控制力的销售员，在客户说出了某个问题后，就会立即进入到解决问题的“笼子”里，希望能尽快地为客户问题提供解决方案。因为这不是他第一次听到客户提到这个问题，每天都能重复听到或解决相同类似问题，所以他不愿意投入更多时间，甚至不愿意花时间提出充分的问题去了解这个问题对客户在决策层面上所带来的影响。
很多销售员在培训的时候都会被灌输要留意客户的“购买信号”，于是很多销售员自然而然的会陷入到“购买信号”的陷阱中，销售员顺着信号方向前进，根本没有思考到客户面临的问题可能非常严重，没有思考到公司提供的服务或产品是否能够完全满足客户的心理预期。
当客户做出这样的表态：“我们需要解决服务存在的问题”或是“我们需要不断改进，才能领先于我们的竞争对手”时，其实就为我们敞开了一扇门——我们的情感可以对他施加影响。
很多销售员精通运用“购买信号”的技巧，然而也很容易粗心大意出现差错：因为他们没有提出充分的问题，没有将正确的问题或是棘手的问题说出来。
为了让客户离“购买信号”更远一些，寒星推荐运用“3W”法则。当客户说出他的问题时，你就可以提出下面几个问题去放慢销售脚步。
第1个W：为什么（Why）
反问自己：为什么这算得上是一个问题？
你可能并不知道这其中的原因，很可能只是根据经验去判断问题。
你可以做出一些假设，但这并不是帮助成交的有效方法。
比如，某位客户说：他总是为无法找到优质供应商而苦恼。客户这句话并没告诉我们找不到优质供应商“”变成一个问题的原因。
是因为之前的供应商交货周期过长影响到他的业务？还是因为账期太长，优质供应商不愿意合作？——虽然很多客户的问题听上去都差不多，但背后的原因却是不同的。
第2个W：什么（What）
接下来的重点就是要发现客户的问题对客户所带来的影响。
这个问题对客户会产生怎样的影响呢：
难道他们公司正在失去客户吗？难道是这个问题影响着公司的声誉吗？难道他们公司愿意增加资金投入，从而解决这个问题吗？
你可以通过指出这个问题在某些方面带来的特定影响，从而发现你想要的答案。
比如：这个问题会对客户在经济层面上带来什么影响呢（这会让顾客付出多大的经济成本）？
这个问题会对客户在战略发展层面上带来什么影响呢（这会影响到公司的全球化扩张策略）？
这个问题对客户个人会带来什么影响（他的工作是否因此而受到影响）？
当你发现了这些问题的答案，那么砍价的会谈就开始变成价值导向的会谈了，因为你可以帮助客户发现选择合作与否所带来的后果与影响。
第3个W：什么（What）
第3个问题同样也是关于“什么”的问题——这个问题会将第2个的“什么”问题提升到一个全新的层面上。——第2个问题可能会衍生出许多其他问题！
要是客户不去解决问题的话，这会对未来造成什么影响呢？
这个问题会变得更加严重吗？
一年后这个问题会变得更严重吗？
这个问题会严重到足以将他们的公司拖垮吗？
案例1
客户：“我们的营销策略需要改变，因为我们市场正在被同行蚕食。”
销售员：“这确实是大问题，您觉得现在营销策略出了什么问题呢？你的理想结果有哪些在现实中没有出现呢（即为什么他们的销售策略会成为一个问题）？”
客户：“我们其实也想了很多办法，包括……，但是效果都不好。”
案例2
销售员：“没有找到优质供应商给你们公司带来了什么损失呢？你们的销售额越来越少吗？因为你们没有吸引到那些基于价值取向的客户，所以才被迫降低价格吗？（这个问题产生了什么样的经济影响？）”
客户：“我们其实有很多订单，但问题出在于利润空间太低了。我们至少需要得到30%的利润空间，而现在还不到15%。”
销售员：“这确实是个大问题，销售收益不足会直接影响公司的下一步战略发展，是吧？（如果你们安于现状，这个问题会给公司的未来带来什么影响？）”
客户：“我们准备解雇一批员工，我真的不想这样做。我在这里有很多优秀的同事，解雇一批员工也会让我的工作时间比现在更长。（这个问题对客户的个人影响就展现出来了。）”
控制自身情绪
“3W”法则可以帮助你提出一系列问题，从而认清客户的问题以及不解决这些问题可能带来的后果。这个提问的过程会让你的客户思考他们独特的需求，回答一些不容易回答的尖锐问题。在说话与解决问题的过程中要始终控制你的冲动情绪：多听少说。
三 询问1 引导客户审视自身的状况
几年前，一位客户邀请我们总监组织一次沙龙。总监向着负责组织的人应该选择那些擅长策略管理咨询方面的人比较好。于是，总监就安排我们部门最优秀的经理去了。几天后，总监询问这位客户沙龙活动的情况，客户停顿了一下：“马马虎虎吧。”
觥筹交错之后，他才给总监透露： “刚，我不介意与销售员或是咨询员会面，但我真的在意浪费时间啊。当我花时间花精力组织人力与某人会面的时候，我希望他能够提出好的问题。这种问题能够让我们伤透脑筋去思考，但你的同事没有做到这点。”
无需赘言，我的同事没有得到他的青睐。
那个客户很好地总结了一点：忙碌的客户总是在找寻着优秀的销售员与咨询师。他们希望自身的思想与行为方式能够得到全新的“洗礼”。他们在日常的工作与生活中已经听到了太多的“肯定”回答了，所以不想继续举行一次平平淡淡说些“你好”的会面。
除了“3W”法则之外，下面这几点也可以帮助你更好地提出让客户伤透脑筋的问题：
●如果这个问题得不到解决的话，谁将会失去工作？
●你是在找寻一个快速的解决方法，还是想从根本上做出改变呢？
●如果你失去了市场份额，要从你的竞争对手那里重新赢得客户会面临着多大困难呢？
●故步自封会造成什么损失？难道你最大的竞争对手也会安于现状吗？
●谁阻挡着你做出改变的步伐？
●就责任承担与执行方面的角度去看，你对你的公司做怎样的评价呢？
优秀的销售员会提出让客户认真思考的问题。他们并不害怕提出尖锐的问题，因为优秀的客户会理解销售员让他们伤透脑筋的原因。
2 让客户找到“病症”所在
客户提出的问题通常不是他们面临的真正问题。优秀的销售员会意识到这点，接着运用解决问题的技能，去发现背后真正的原因。
解决问题是我们找寻解决方法的一种能力，而情感是牵涉其中的。这就需要在提出好问题时做到有理有节，而不是被情感控制过早地抛出解决方案。——提出问题可以帮助你更加全面地看待客户问题，从而看清客户真正面临的挑战，才能在成交的关键时刻提出满足客户心意的解决方案。因为你已经花时间去了解他所面临的真正问题与挑战，所以提出来的方案也是非常具有针对性的。
经常有销售总监说：“我的销售团队不懂得去开发客户，需要培训。”——要是我们只是提出问题，就立即进入解决问题的模式中去，那么这是容易的。但是，我们不能单纯停留在表面问题，而是运用“3W”技能，提出三个有助于我们发现真正“挑战”的问题。
（1）“是销售团队不懂得开发客户，还是开发客户的效率太低了？”
因为他的销售团队可能非常勤奋地工作，所以真正的问题可能是因为缺乏必需的销售技能：他们不知道如何有效地找到意向客户。如果是这样的话，那么解决方法就不是让销售团队更加勤奋地工作，而是在于帮助他们变得更加聪明。
（2）“销售团队里都是适合从事销售的人吗？”
如果团队里有不少不适合做销售的人，那么销售培训是没有作用的。这可能就涉及招聘的原因，而不是开发客户的问题了。更好的解决方法可能是帮助他们建立一套更高效的招聘制度。
（3）“你们有没有落实问责制度呢？”如果没有任何衡量业绩的标准，那么就要建立一套销售管理制度，而不是开发客户的培训制度。缺乏问责的制度，是管理问题，而不是销售问题。
你可以提升自己的技巧去了解客户背后的真正问题——提出更好的问题往往能给你带来更好的解决方案。
3 诱导客户的潜在需求
了解客户真正问题是不够的，你还需要知道客户愿意解决问题的决心有多大。
寒星之前所在公司培训的时候，都会教导我们不要轻易相信客户的话——这并不意味着客户在撒谎，只是说销售员必须要更加擅长收集“证据”，以便了解客户做出改变的决心到底有多大。
经常看到一些销售员轻易地相信了“购买信号”，接着就提出全盘解决方案、报了底价，最后客户只是淡淡地说：“好的，我回去再考虑一下。”
客户之所以做出这样的回应，是因为销售员没有在交流时提出尖锐的问题，不知道客户是否真的下定决心去做出改变。
你是否跟你朋友说过自己要减肥健身？你现在是否还这样想，但却从来不跑步？你是否还在继续报复性熬夜，第二天被闹钟吵醒时感到疲惫不堪呢？
当你跟朋友说了你要健身的计划后，你是不是在撒谎呢？不是的。你只是讲述一个愿望，这并不一定代表着你的决心。——你的客户也是如此。
很多客户表达出他们的愿望或希望，而销售员则傻傻地认为找到了高意向客户。他们对此感到非常兴奋，也不再深入地提出问题，不去了解客户对实现目标的决心程度。
比如，客户说了一个问题：“我们现在的供应商存在着产品质量的问题，公司想换一家供应商。”优秀销售员就能管控自己的情绪，认识到客户只是在做一个陈述，而没有表明愿意做出改变的承诺。所以，不会单纯地认为客户想要做出改变，而是会提出更多问题去检验客户是否真有做出改变的决心：
“你已经与这个供应商合作了十年之久了，这个产品质量的问题是否很严重，影响了公司的声誉，给公司造成了巨大损失，必须要停止与他合作呢？”——优秀的销售员会提出问题，让客户向他证明是否真的愿意做出改变，而不是想着为了达成合作立马给客户交底。
培养良好的思维习惯，不轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。
四 让你的客户心甘情愿地掏钱包：解决问题销售员在销售交谈中没有提出足够的问题，因为客户已经在表达了第一个反对意见时就做出了逃避的反应。
销售员开始对此做出反应并且提出问题，但这样做却没有作用，因为客户已经说了很多话了。
案例1：
客户：“我不知道贵公司是否能够解决所有这些问题。”
销售员：“我们的公司有一批专业的专家团队，成立的时间已经超过50 年了。
（接着，销售员继续口若悬河地说自己的公司多么厉害之类的话。销售员陷入一种“辩护与证明”的模式当中）”
案例2：
客户：“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。”
销售员：“没事。我会在未来几个星期内给你电话的。
（销售员陷入了逃避模式当中，将客户置身于未来的销售渠道里。他没有提出一个关键的问题：那您觉得什么时候是合适的呢？）”
机敏的销售员会立即意识到潜在的触发点，成功地管控好自身情绪，运用 “认同与联合”的技能。当客户表示反对意见的时候，他们避免做出一味反驳的反应，因为这只能将客户推的更远；相反，他们认同客户提出的反对意见，认同客户的立场。——当你采取“认同与联合”的策略时，就不会触发你抵抗或是逃避的反应。
案例1
客户：“我不知道贵公司是否可以解决所有问题。”
销售员做出表示同意的姿态：“确实，换做我站在您的立场也是一样想花了钱就解决所有问题。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。这样吧，您看看我们的解决方案：①针对这几个重点问题我们是这么做的……预期效果是……
②另外几个问题，我们是这么处理的……
③您看还有哪些问题是我们没有考虑到的？”
案例2
客户：“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。”
销售员做出表示同意的姿态：“也许现在的确不是合适的时机。不过，我们可以一起就现在的市场现状进行讨论，看看延迟这个项目的利与弊。然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。”
同理心与自我察觉的能力对展现这种强大的销售技能是非常重要的。首先，你必须要意识到自己即将要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表现出自己的同理心，站在客户的角度去看待整个问题。
同理心思维——做客户的朋友
当你将同理心表现出来之后，就可以很容易赞同客户的话，证明他所持的立场是正确的——因为你真诚希望知道客户的想法以及这些概念到底有什么支撑的根据。
《纽约时报》专栏作家托马斯·弗里德曼在马萨诸塞州威廉镇的威廉学院的毕业生演说上，分享了这样一段睿智的话语：当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。
销售员没有必要去与客户针锋相对，要反过来认同他们的观点是正确的。当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低对你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。这给了你提出更多问题的机会，让你可以了解他们面临的处境，发现什么对他们来说是最为重要的。
缺乏聆听与提问能力，也许是绝大多数销售员面临的头号问题。正因为这方面的能力不足，所以不少销售员都无法发现客户的真正问题，最后他们在销售沟通时说了不该说的话，或是在价格上遭到对方疯狂的砍价。下面四个步骤可以提升你的询问能力，增加你的收入：
◆第一步：认真审视销售会面的过程
确保你销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。如果你没有为会面设定一个清晰的期望，那么你可能就不会提出充足的问题去更好地了解客户面临的挑战。
◆第二步：多问，少说教
在每次销售会面之后，都要用笔在纸上画一个圆，将你说话以及客户说话的时间按比例划出来。如果你说话占更大比例，那么肯定你更多的是在说教，而不是在询问客户问题。——在这种情况下，你是不可能真正了解客户的故事的。
认真分析与理清是什么情况让你说那么多话。到底是客户的什么话语触发了你的情绪，让你忘记了要认真聆听呢？
●你是缺乏耐心，还是只想要直接给客户提出解决方案呢？
●你认为在没有得到关于客户做出改变的充分证据前，轻易相信客户的话是对的吗？
●你有没有陷入到抵抗或是逃避的模式当中？
一旦你找到了情感触发点，就要阻止自己的自然反应，改变自己的行为。
事实上，当客户愿意主动说出自己的忧虑，这对销售员来说是一件好事。这意味着他们愿意以开放的心态去面对你，而不是将自己的想法隐藏起来，不让你知道，从而让你根本没有机会去全面地了解他所面临的问题与挑战。
◆第三步：考验客户愿意做出改变的决心
优秀的销售员只愿意在面对最佳机会时投入时间与精力。他们习惯了询问客户解决问题的决心等级。要是客户没有解决问题的决心，那么销售会面也没有必要继续下去了。
决心改变
在销售交谈中提出有质量的问题：“某先生，每个公司都有很多优先要做的工作。按照1~10 的比重去衡量，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？”如果客户回答5，那么你可能需要终止这次会面了，因为这个问题不是迫切需要解决的问题。
合作是一条双行道，你必须高效识别那些决心做出改变的客户，并与之进行合作，以提升自己的销售额。
◆第四步：了解客户的故事
当人们想要了解你以及你的目标时，这会让你产生一种自己非常重要的感觉。——你的客户与你在这方面都是一样的。
你可以约好一次会面，怀着一个单纯的目的——了解客户的故事。
当你与客户坐下来交谈时，要假装自己是来负责帮他写个人传记的。尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事，千万不要急着去写最后的结局。
最后，以美国前总统卡尔文·柯立芝的一句话来结束本期内容： “任何一个人都不会因为懂得聆听而失去他的工作。”
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