消费升级时代，体验比以往任何时候都重要，它
知识付费领域的领军人物罗振宇曾经发表过一个声明，声称要用经营城邦的思维经营“得到”。他认为之前自己把过多的资源和资金投入到了新用户获取的推广上面，接下来他要改变策略，重新关注老用户的体验，把资源更多地倾斜到体验和质量上，而非投入到获取新用户的宣传上。
经历了初期大家拼命靠概念、靠噱头、靠标题来吸粉的野蛮阶段，如今面对用户越来越聪明， 获取越来越困难，特别是以微信公众号为代表的很多自媒体、掉粉、掉关注、掉阅读的情况増多，内容者最终将注意力重新回到用户体验上来了。
在这个消费升级的时代，体验比以往任何时候都重要，它更是一家企业的核心竞争力。
以书籍为例，随着网络购书平台的兴起，传统书店很多都难以为继，因为他们在价格和便利性上缺乏与网络书店的竞争力。很多书店试图降低读者的购买成本，提高便利性，为此它们的确做出了很大的改进，但还是没能维持下去。原因就在于它再快也快不过物流，再便宜也便宜不过网络。
如今很多注重体验的高品位书店却越来越受到青睐。于很多人而言，进去坐一坐、发发呆，已经成为一种生活方式，而且这种看法并不仅限于文艺青年。
比如“猫的天空之城”（以下简称“猫空”）就在书店倒闭潮中实现了爆发式増长，其成功之处就在于给用户提供了良好的体验。在“猫空”里，你可以喝上一杯咖啡，在舒适的环境中与朋友会面，还可以寄一张明信片给未来的自己。
借助于将餐饮和文化创意与书店整合，“猫空”不再只把书店定位为买书的地方，而是把它变成了一家体验店。去“猫空”，不只是买书，更是体验一种生活方式。
何止书店，就连随处可见的便利超市和小饭店都会受到体验经济的影响。
很多餐饮店专门做外卖，不需要店面，因而能压缩成本。于是在这种体验经济的大潮的冲击 下，餐饮业越来越分化为两种发展方向：在网上做外卖，或者用很好的环境吸引人们到店进行体验。对于后者而言，人们购买的就不只是食品，而是一种独特的体验，因而人们也愿意为之支付较高的溢价。
人们去超市消费，很多时候并不仅仅买预先计划好要买的东西，还会随手购买很多计划外的东西，这些计划外的消费对于超市来说是一笔很重要的收入。超市希望人们可以到店里来，所以现在很多超市会提供座椅，优化装修和服务，就是为了让顾客的体验变好。
那么，如何提升顾客的 体验满意度呢？
将心比心，己所不欲，勿施于人。
我们一起来分析一个场景：一个人到饭店请客，结果客人在菜里吃出了头发。这人就叫来服务员，质问怎么回事。服务员解释了半天，也没办法解决这件事，最后说去请示经理。过了好几分钟，经理才腾出时间来找客人解释。
此时顾客会怎么想？请客的人肯定觉得面子挂不住，于是原本很好说清的事情也无法解决了。以后这个人还会来这家饭店吗？肯定不会。这不是一根头发的事，重点在于他被晾在那里好几分钟导致的愤怒体验。
相反，倘若服务员马上向顾客赔礼道歉，表示要给客人免单，不需要请示经理就可以做出决定。那么客人又会产生怎样的感受呢？他肯定觉得自己受到了尊重，很有可能也不会要求免单了， 因为他不想给人一种挑毛病为了不想付钱的印象。
从服务员的态度上，他感受到了尊重，觉得自己是一个有身份的人，因此就不会在这些小事上太过计较。客人有了面子，自然会对这家餐厅印象好很多，下次请客他可能还会来这里。当时，很多饭店的服务方式均属前者，而海底捞则属于后者。
海底捞的每一个员工都有权力给客人免单，不需要经过大堂经理。这一点相当重要。表面上看，它是给员工授权，实际上背后的理念是把顾客放在了一个更高的地位上。当客人处于愤怒的情绪之中，还要经过漫长的等待，这无疑増加了客人的愤怒。每个人都需要被尊重，如果自己的愤怒能得到及时的回应，本来很严重的问题可能很容易就解决了，体验也会变得更好。
1.好的体验必须维持好与用户之间的关系
就像人与人之间需要友情，公司和消费者之间也要形成一种类似于朋友的关系，才能把顾客变成回头客。
很多航空公司都实行一种叫作航空里程的积分制度。飞的里程数越多，用户就可以享受到越多的优惠和越尊贵的待遇。这就是一种对关系的维持。
化妆品品牌“欧莱雅”是借助维持关系提升体验的最好例子。欧莱雅面对最初打开市场的困境，尝试做过很多新产品，对改善市场作用都不大。他们后来想出一个办法，每到节日或用户的生日，欧莱雅都会为用户准备一张贺卡，有时还送上试用装作为小礼物。有的用户收到了之后，还会拍照分享，说：“只有欧莱雅的问候从不迟到”。借助这种方式，欧莱雅得以迅速打开市场。
表面看来，此举需要很高的成本，可是在消费升级的时代，商品成本本身占价格的比例已经越来越小，因为品牌本身就有溢价。用很小的付出，赢得用户的信任与情感，维持一段长期的消费关系，这其实是一件相当划算之举。
2.参与感
小米是最值得称道的范例。在小米初创期的社群里，每天都会看到成千上万的用户在为小米提建议，贡献设计和创意。而他们之所以如此热情地参与，是因为他们的很多建议是真的可以被采纳的。而最后，他们又会购买小米的产品，为自己的创意付费。而人们之所以愿意这样做，就是因为感受到了参与感的体验之美好。
如今很多影视剧和网络小说也十分强调参与的体验。创作者会在关键的剧情上，由观众讨论投票来决定情节的走向，让观众参与其中，编织自己的故事。甚至当意见分歧非常大的时候，创作者为了保证用户的体验，还会专门制作两个结局，让尽可能多的观众都可以体验到由自己参与产生的故事情节。
各式各样的DIY，乃至于农场果园采摘的流行，均是因为赋予了用户参与感很强的体验。在这些体验中，用户不会把它视为麻烦和工作，反而会获得一种成就感，人们购买的不只是水果，而是一次参与的体验，所以人们往往愿意为自己采摘的果子付出比现成的果子更高的价格。
3.个性化
聚美优品曾经是这方面的典范。当年轻帅气的陈欧喊出“我为自己代言”的口号时，不仅其形象深入人心，也让自己的品牌一度红遍了大江南北。很多人之所以支持聚美优品，愿意在聚美优品上买东西，很大程度上是被陈欧个性张扬的人设吸引。他让聚美优品成为一个有调性的品牌，当然，聚美优品的很多产品也强调差异化，定制款。所以，虽然定制款的价格比普通的款式要贵不少，还是有很多人趋之若鹜，因为他们在购买和使用这种商品时，除了获得商品本身的功能，还能获得一种差异化的个性体验。
4.附加价值
这一点可以从高档酒店、购房上看出。高档酒店会为客人提供很好的配套服务，如车接车送，甚至有些五星级的酒店还会提供导游服务。再比如买房，一些中介公司会提供搬家服务。通过提供附加价值，商家向消费者提供一种无微不至的服务体验，让消费者不必为琐事操心。
体验经济最终的核心，是给消费者形成一种愉快的记忆符号。
